أصدرت شركة سيلزفورس، التي تنشط في مجال تطوير حلول إدارة علاقات العملاء، تقرير “حالة العميل المتصل”، الذي يستكشف مدى تأثير الذكاء الاصطناعي والثورة الرقمية واتجاهات الاقتصاد الكلي على المشهد المتطور لتوقعات العملاء وسلوكياتهم عبر كامل تجربة الشراء.
واستطلع التقرير آراء 14300 مشارك من المستهلكين والمشترين التجاريين من 25 دولة مع التركيز بشكل خاص على دولة الإمارات العربية المتحدة التي ساهم 650 مشاركاً منها بوجهات نظرهم.
وشملت الأفكار الرئيسة التي تطرق إليها التقرير ما يلي:
عالم متغير يُعيد تشكيل توقعات العملاء: تعمل التحولات الاقتصادية والتكنولوجية على تغيير أولويات العملاء وسلوكياتهم وتوقعاتهم. وهناك ضغوطات كبيرة تحتم على العلامات التجارية الارتقاء بمعاييرها وخدماتها.
- يتوقع 73% من العملاء في الإمارات العربية المتحدة أن تتفهم الشركات احتياجاتهم المتغيرة.
- يتوقع 89% من العملاء في الإمارات العربية المتحدة الحصول على خدمات أسرع في ظل التقدم الذي تشهده التكنولوجيا.
أهمية الحفاظ على تقديم تجربة العملاء الجيدة حتى مع العملاء الباحثين عن أفضل الصفقات: تمتلك العلامات التجارية فرصة كبيرة للارتقاء بمستويات التنافسية لما هو أكثر من مجرد التنافس على تقديم أفضل الأسعار.
- قال 83% من المستهلكين في دولة الإمارات إن التجربة التي تقدمها الشركة لا تقل أهمية عن جودة منتجاتها وخدماتها.
- قام 70% من المستهلكين في دولة الإمارات بتبديل العلامات التجارية التي يتعاملون معها مرة واحدة على الأقل في العام الماضي.
- أبرز ثلاثة أسباب لتبديل المستهلكين للعلامات التجارية في دولة الإمارات هي جودة المنتج، والصفقات الأفضل، وخدمة العملاء
الذكاء الاصطناعي التوليدي يثير فضول المستهلكين: عبر العملاء عن مشاعر مختلفة حول انتشار تقنية الذكاء الاصطناعي التوليدي. وكان “الفضول” من بين أبرز ثلاثة مشاعر عبر عنها المشاركون من جميع الدول الـ 25 التي شملها التقرير، وكان أبرزها في دولة الإمارات.
- أبرز ثلاث مشاعر للعملاء حول تقنية الذكاء الاصطناعي التوليدي في دولة الإمارات العربية المتحدة هي الفضول والإثارة والأمل
أهمية الثقة في ظل انتشار تقنية الذكاء الاصطناعي: يتوقع العملاء مستويات أعلى من الشفافية في ظل الاستخدام المتزايد لتقنية الذكاء الاصطناعي من قبل الشركات.
- أبدى 77% من العملاء في دولة الإمارات قلقهم من الشركات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي بشكل غير أخلاقي.
- قال 57% من العملاء في دولة الإمارات إن زيادة وضوح استخدام الذكاء الاصطناعي سيعزز من ثقتهم.
- أكد 85% من العملاء في دولة الإمارات على أهمية معرفتهم ما إذا كانوا يتواصلون مع الذكاء الاصطناعي أو البشر.
منهجية التقرير
البيانات مستمدة من الدراسة المزدوجة التي شملت نحو 11000 مستهلك و3300 من المشترين التجاريين. ولقد أجريت هذه الدراسة خلال الفترة الممتدة ما بين 3 مايو و14 يوليو من العام 2023.
هذا وقد جرى جمع البيانات من المشاركين الذين يقطنون الدول التالية:
- أستراليا
- بلجيكا
- كندا
- الدنمارك
- فنلندا
- فرنسا
- ألمانيا
- الهند
- أيرلندا
- إيطاليا
- اليابان
- هولندا
- نيوزيلندا
- النرويج
- الفلبين
- بولندا
- سنغافورة
- جنوب أفريقيا
- إسبانيا
- السويد
- سويسرا
- تايلاند
- الإمارات العربية المتحدة
- المملكة المتحدة
- الولايات المتحدة الأمريكية
يمكن الاطلاع على معلومات وتفاصيل إضافية حول الفئات الديموغرافية في التقرير هنا.