قدرات الذكاء الاصطناعي الحواري تساهم في نمو الأسواق العالمية لمراكز الاتصال بمعدّل 16% خلال 2023

وقالت ميغان ماريك فيرنانديز، التي تشغل منصب رئيس الأبحاث لدى جارتنر: “من المتوقّع على المدى القريب أن تنخفض معدلات نمو الاستثمار في مراكز الاتصال، والذكاء الاصطناعي الحواري، والمساعدات الافتراضية، لا سيما في ظل التقلبات التي تعيشها مختلف قطاعات الأعمال، مما بتسبب في إطالة دورة اتخاذ قرار في هذا الصدد”.

أما على المدى الطويل، فإن الذكاء الاصطناعي التوليدي إضافة إلى استمرار تطورات الذكاء الاصطناعي الحواري سوف يسهم في تسريع أعمال استبدال منصات مراكز الاتصال، مع تطلّع المسؤولين عن تجربة العملاء “سي إكس” (CX) في الوقت ذاته إلى تعزيز كفاءة عمليات خدمة العملاء وتجربة العميل إجمالا”.

الجدول رقم 1. توقّعات حجم الإنفاق العالمي للمستخدم النهائي على مراكز الاتصال، والذكاء الاصطناعي الحواري، والمساعدات الافتراضية (مليون دولار أمريكي)

المصدر: “جارتنر” (يوليو 2023)

وتمثل الأسواق العالمية للذكاء الاصطناعي الحواري والمساعدات الافتراضية أسرع قطاعات الأسواق المرشّحة للنمو على صعيد أسواق مراكز الاتصال، لتسهم في نمو بمعدّل يصل إلى 24% خلال العام 2024 (التفاصيل في الجدول رقم 1).

وتحظى قدرات الذكاء الاصطناعي الحوارية بالنصيب الأكبر من الاستثمارات في ظل تطلّع المسؤولين عن مراكز الاتصال هذه إلى إدخال الذكاء الاصطناعي الحواري ضمن استراتيجية أوسع تهدف على المدى البعيد إلى الحدّ من الاعتماد على وكلاء خدمة العملاء.

ومع استمرار تسجيل ارتفاع في عدد التفاعلات التي تتأثر بالذكاء الاصطناعي، فإن الكثير من هذه التفاعلات يتم حالياً إدراجها ضمن الذكاء الاصطناعي الحواري بدلاً من الاعتماد كلياً على وكلاء خدمة العملاء.

وتقدّر “جارتنر” نسبة التفاعلات التي سيتولى الذكاء الاصطناعي التوليدي مهمة التعامل معها إلى قرابة 3% خلال العام 2023، لتنمو إلى نسبة 14% بحلول العام 2027.

وتتوقّع “جارتنر” أن الظروف الاقتصادية عموماً وحالة عدم الاستقرار الجيوسياسية سوف تتسبب في فرض بعض القيود على الميزانيات المخصصة للعام 2023، مما سيتسبّب في تباطؤ عمليات استبدال مراكز الاتصال التقليدية حالياً في أماكن العمل ومشاريع ترقيتها.

مع ذلك، فإن المشاريع المرتبطة بالاحتكاك المباشر مع العملاء قد ينُظر إليها على اعتبارها جزءاً مهماً من استراتيجيات الحفاظ على الإيرادات.

وأضافت ماريك فيرنانديز: “هذا يعني أنه في الوقت الذي تشهد فيه العديد من استثمارات تقنية المعلومات انخفاضًا بسبب التشديد على الميزانيات، فإن مبادرات خدمة ودعم العملاء التي القادرة على توفير تجربة فريدة للعملاء أو تبسيط إجراءات عملياتها سوف تكون الأوفر حظاً في الحصول على الموافقات المطلوبة لهذه الاستثمارات. هذه العوامل من شأنها مساعدة مشاريع حلول مراكز الاتصال-كخدمة للحصول على التمويل اللازم والمرتبط بميزانيات أوسع مخصصة للتحوّل الرقمي لدى الشركات”.

وتتوقّع شركة “جارتنر” للأبحاث تسارعا في معدل نمو الاستثمارات في حلول مراكز الاتصال-كخدمة مع إقدام مزيد من صنّاع القرار على اعتماد قدرات حلول مراكز الاتصال عبر حوسبة السّحاب، وذلك بهدف تحديث عمليات خدمة العملاء لديهم.

وهذا يشمل تبني هذه الحلول ضمن مراكز البيانات التي تضمّ اليوم آلاف وكلاء خدمة العملاء، وهي فئة لم تكن سبّاقة إلى تبني حلول مراكز الاتصال-كخدمة.

وضمن مشاريع التحديث، فإن تطبيق حلول مراكز الاتصال-كخدمة سيهدف إلى توفر الدّعم اللازم لمجموعة أوسع من قنوات الاتصال. كما سيتضمّن معدّلات إقبال أعلى على مزايا لوحات المعلومات المتقدّمة والتحليلات والتحويلات وتحسين قوى العمل والمعرفة والذكاء الاصطناعي الحواري.