تتوقع شركة جارتنر المختصة في أبحاث الأسواق التقنية أنه بحلول العام 2023 لن تتمكن 85% من الحكومات من تحقيق التحول الرقمي في منظومة خدماتها دون اعتماد استراتيجية للخبرة الشاملة. كما أن الحكومات التي تواصل التركيز على مبادرات خبرات المواطن والموظف بشكل منفصل ستهدر فرص اندماج أساسية كفيلة بتعزيز فعالية تحول خدماتها.
يجمع نهج الخبرة الشاملة لتحقيق التحول الرقمي بين تخصصات تجربة المستخدم وتجربة المواطن وتجربة الموظف والخبرة المتعددة في نهج شامل يربط تصميم الخدمة وتقديمها. كما تضمن استراتيجية الخبرة الشاملة تنسيق الموارد بين جميع تلك التخصصات للكشف عن فرص جديدة لتحسين تقديم الخدمات التي ترفع مستويات رضا المواطنين والموظفين وتحسن النتائج التي تحققها الحكومة.
وفي هذا الشأن، قالت أبيكشا كاوشيك محلل الأبحاث الرئيس في جارتنر، “بالرغم من أن معظم الحكومات زادت من الاستثمار في المبادرات الرقمية خلال العامين الماضيين للاستجابة لاضطرابات العمليات التي سببتها الجائحة، لا تزال العديد من المبادرات الرقمية تفتقر إلى التضافر والاندماجية. يجب ألا تتبنى الحكومات المبادرات الرقمية بمعزل عن استراتيجية شاملة تربط خبرة الموظف وخبرات المواطنين عبر منصات وقنوات وتقنيات متعددة تبلور تجربة أكثر سهولة للمستخدم. ويمكن أن يثمر هذا النهج التكاملي عن دعم التحول الرقمي وتحسين النتائج والتخفيف من آثار تجربة الخدمة السيئة والتي يمكن أن تؤدي بخلاف ذلك إلى فشل مبادرات التحول الرقمي الحكومية”.
زيادة الاعتماد على الأتمتة الفائقة
يمكن أن تتيح الاستثمارات في التقنيات الناشئة فرصة كبيرة للتحول التشغيلي للحكومات، علاوة على إفساح المجال لمزيد من فرص التأثير على الخدمات العامة. وتتوقع جارتنر أنه بحلول العام 2024 سيكون لدى 75٪ من الحكومات ما لا يقل عن ثلاث مبادرات مؤسسية للتشغيل الفائق الأتمتة، سواء قيد الإطلاق أو التنفيذ.
وستسهم الفوائد المكتسبة على مدار العامين الماضيين من الوصول عن بعد وأتمتة المهام مثل تحسين سرعة الأعمال وتحسين إنتاجية الموظفين، في الدفع بهذا التوجه الاستراتيجي.
وأوضحت إرما فابولار نائب الرئيس للأبحاث لدى جارتنر: “بإمكان مديري تقنية المعلومات الحكوميين دعم الحفاظ على مبادرات الأتمتة الفائقة من خلال مبادئ ربط وتفعيل متكاملة لمنظومة الأعمال الحكومية عبر العمل المشترك مع كلا من أصحاب المصلحة في قطاعي الأعمال وتكنولوجيا المعلومات. ويشمل استكمال تنفيذ تلك المبادرات العمل على رفع مستويات كفاءة تلبية احتياجات الأعمال وأتمتة تكنولوجيا المعلومات، بناءً على الخبرة الشاملة للمستخدم”.
دعم قرار استمرار توظيف الأتمتة
يتطلب استمرار توظيف الأتمتة والطلب على اتخاذ القرار عن بعد والتعامل مع التراكمات والحاجة إلى السرعة والدقة دعم القرار في أول نقطة من التفاعل.
تتوقع شركة جارتنر أنه بحلول العام 2024، ستؤثر 60٪ على الأقل من استثمارات الذكاء الاصطناعي الحكومية وتحليلات البيانات، بشكل مباشر على القرارات التشغيلية والنتائج التشغيلية في الوقت الفعلي.
ويتطلب تعافي الاقتصادات والخدمات من التراكم خلال العامين الماضيين تسريع القرارات وتحسين الدقة في المرة الأولى، ما يستدعي مرونة وسرعة في التحليلات التشغيلية.