من المنتظر أن تؤثر بعض التقنيات مثل التهيئة المرئية والمحافظ الرقمية وتقنية إدارة هوية واتصال العميل والمساعدات الافتراضية للعملاء بشكل كبير على الاقتصاد الرقمي خلال العامين المقبلين، لا سيما مع استمرار الاقبال المتزايد على تبني تلك التقنيات، وذلك وفقاً لتقرير جارتنر “سايبر سايكل” الخاص بالاقتصاد الرقمي للعام 2021.
وقد صنف تقرير هايب سايكل” للعام 2021 تقنيات إدارة هوية العميل واتصالاته والمساعدات الافتراضية للعملاء ضمن مرحلة تطلق عليها شركة الأبحاث “منحنى التنوير”. في هذه المرحلة، تبدأ نماذج استخدام التقنيات في التبلور وتظهر جدواها جليّة بالنسبة للمشاريع، وتصبح مفهومة على نطاق واسع.
1. إدارة هوية العميل واتصالاته
تتولى أدوات إدارة هوية العميل واتصالاته المصادقة، ومنح الصلاحيات اللازمة لحالات الاستخدام الخارجية. ولقد أسهمت عوامل مثل ظهور لوائح الخصوصية والاعتماد المتزايد على التفاعل عن بُعد في تعزيز أهمية الدور الذي تلعبه أدوات إدارة هوية العميل واتصالاته بالنسبة الشركات ولعملائها.
2. المحافظ الرقمية
تتيح المحافظ الرقمية للمستخدمين حفظ بيانات الاعتماد لتمكنهم من إجراء المعاملات حضورياً أو عن بعد باستخدام الأجهزة المتصلة. فقد أثبتت هذه التقنية فوائد جمّة، منها تخفيف عناء العملاء وزيادة الإيرادات كما ثبت نجاحها في بعض القطاعات مثل خدمات مواقف السيارات والنقل وتجارة التجزئة والاقتصاد الرقمي.
وغياب الدعم لتقنية المحافظ الرقمية يمكن أن ينعكس بالأثر على معدلات جذب العملاء بل يمكن أن يعتبر ذك نقطة ضعف تنافسية.
3. المساعدات الافتراضية للعملاء
المساعد الافتراضي للعميل هو عبارة عن تطبيق يتيح التفاعل وتزويد المعلومات واتخاذ الإجراءات نيابة عن عميل المؤسسة. ولقد ساعدت جائحة كوفيد-19 في التعجيل باعتماد هذه التطبيقات الافتراضية، مما دفع بحالات الاستخدام لتصل إلى مستويات التبني السائدة، إلا أن حالات الاستخدام الحديثة في قطاعات مثل الخدمات الطبية والقطاع البنكي تسجل حضورها هي الأخرى.
ونظرا لكون هذه المساعدات الافتراضية باتت تمثل نقطة الاتصال الأولى لتقديم الدعم لتفاعلات العملاء المتعددة عبر قنوات التفاعل الرقمي، فإنه بالإمكان الاعتماد عليها لتقديم المشورة والتفاعل الاستباقيين لتعزيز مستويات ولاء ورضا العملاء.
4. إعدادات التهيئة المرئية
تتيح إعدادات التهيئة المرئية لموظفي المبيعات والعملاء النهائيين إمكانية استعراض مرئي للمنتجات التي يرغبون بطلبها مع الخيارات والمزايا التي يختارونها. وقد تبدو جدواها جلية أكثر بالنسبة لعمليات قطاع الشركات التجارية. إذ يمكن أن تتيح للعملاء شراء منتجات صناعية متطوّرة عبر قنوات التجارة الرقمية ودون الحاجة لأي تدريب. وكانت الشركات التي سارعت إلى تبني هذه التقنية في عملياتها قد اكتسبت أفضلية تنافسية مع إمكانية توفير بعض التكاليف.
كما أن بعض التطورات الأخيرة في هذه التقنية، مثل تحسين الصورة الواقعية، كانت قد ساعدت في النمو السريع والواسع لتقنيات التهيئة المرئية على صعيد شركات التجارة الرقمية.