شهدت صناعة السيارات تحولات وتطورات كبيرة خلال السنوات الأخيرة. وباتت المفاوضات وعمليات الشراء التي عادة ما تجري تقليدياً داخل صالات العرض، تتم عبر الإنترنت. كما باتت المركبات متصلة بشبكة الإنترنت وتتمتع بالقدرة على القيادة ذاتياً بفضل التكنولوجيا المستقلة. وهناك أيضاً العديد من نماذج الأعمال التي تشهد عملية إعادة هيكلة كاملة جراء الضغوطات المتزايدة عليها للاستثمار في السيارات الكهربائيةوإعطاء الأولوية لمسائل الاستدامة.
وباعتبارها من أبرز الصناعات القائمة على التفاعل الشخصي مع العملاء، فقد بات التحول نحو العمليات الرقمية، والجمع بين الأسعار المرتفعة للغاية، وانخفاض المخزون، والمتطلبات الجديدة للعملاء، تفرض العديد من المخاطر والفرص في ظل تخطيط الشركات لتحقيق الأرباح في المستقبل.
وتطرقت دراسة “توجهات صناعة السيارات” التي أجرتها شركة “سيلزفورس”، والتي شملت 500 من صانعي القرار في هذه الصناعة، بما في ذلك الشركات المصنعة للمعدات الأصلية، وشركات التمويل، ووكلاء السيارات في مختلف أنحاء العالم، إلى عدة طرق يمكن أن تضمن تحولاً مرناً وناجحاً لهذه الصناعة.
أهمية توفير تجربة عملاء سلسلة وخالية من التعقيد
عندما يتعلق الأمر بالعمليات الرقمية، فإن الشركات ليست بعيدة جداً عن تحقيق أهدافها كما تعتقد.
73% من الشركات التي شملتها الدراسة تعتقد أنها تبالغ في الأداء عندما يتعلق الأمر بالتحول الرقمي. ومع ذلك، أعرب 26% فقط من مصنعي المعدات الأصلية، و23% من وكلاء السيارات عن نجاحهم في التكيف بشكل جيد مع عمليات البيع عبر الإنترنت.
تجربة الشراء المعقدة لها عواقب سلبية على العملاء وصناعة السيارات على حدٍ سواء. بالنسبة للعديد من العملاء، تبدأ عملية شراء السيارة بمعرفة ما يمكنهم تحمل تكاليفه. ومع ذلك، فقد أشار 24% فقط من المشاركين في الدراسة إلى أن أسعار الموقع الإلكتروني تتطابق باستمرار مع ما يدفعه العملاء مقابل سياراتهم.
عملية البيع الجيدة تبدأ بالقدرة على بناء الثقة.
وفقاً لتقرير “حالة العميل المتصل” الصادر عن شركة “سيلزفورس”، فقد أفاد 74% من المستهلكين أنهم باتوا الآن يولون مسألة التواصل بأمانة وشفافية أهمية أكبر مما كان عليه الأمر قبل الجائحة. ويتوقع العملاء أن يتم التعامل معهم بشفافية من حيث الأسعار وعمليات الإقراض المبسطة، إلا أن شركات ووكاء السيارات لا تقدم لهم ذلك.
عندما يتعلق الأمر بالقيام بعمليات الشراء، فإن التجارب الرقمية في قطاع السيارات تتخلف إلى حد كبير عن التجارب الأخرى. أقل من واحد من كل خمسة خبراء في صناعة السيارات يعتقد أن واجهات المواقع الرقمية الخاصة بهم تمتاز بالجاذبية وتتوافق مع الأجهزة المحمولة وتعرض بيانات دقيقة حول المخزون المتوفر من السيارات. إن توفير تجربة عملاء سلسلة وخالية من التعقيد ينطوي على فوائد عديدة ليس فقط من جانب تحسين المبيعات، ولكن لنمو وتطور صناعة السيارات بشكل أوسع.
وجود استراتيجية بيانات صحيحة يعتبر من العوامل الأساسية للارتقاء بتجارب العملاء
تشمل عملية التحول الرقمي جميع جوانب الأعمال، بدايةً من التواصل مع العملاء وخدمتهم بالشكل الأمثل، وإيجاد بنية البيانات الصحيحة، وصولاً إلى تضمين ثقافة البيانات المفتوحة في جميع أنحاء الشركة. وفي كثير من الحالات، لا تعتبر التكنولوجيا العائق أمام نمو أعمال الشركات، بل الطرق التي تهيئ بها الشركات أنظمتها للتعامل مع البيانات.
تقوم حالياً 95% من شركات السيارات بشراء بيانات العملاء من مصادر خارجية لدعم مبادرات التسويق لديها، إلا أن تغيير قوانين حماية البيانات والخصوصية على الإنترنت يعني أنه يتوجب على هذه الشركات جمع المعلومات بشكل مباشر من العملاء أنفسهم.
وبالرغم من أن استراتيجيات جمع البيانات من الاتصال المباشر مع العملاء (بيانات الطرف الأول) تمثل عبئًا على المدى القصير، إلا أنها تخدم مصالح الشركات على المدى الطويل. كما أن الحصول على رؤية شاملة وكاملة لتفضيلات العملاء يمكّن الشركات من تصميم استراتيجيات التسويق والتواصل وفقًا للاحتياجات والاهتمامات المحددة لهؤلاء العملاء الأمر الذي يؤدي إلى زيادة المبيعات وهوامش الأرباح.
ونظراً لاستخدام البيانات التي يتم جمعها من العملاء مباشرة بالفعل في المركبات المتصلة بهدف تحسين مستويات السلامة على الطرقات، فإن تحسين خدمة العملاء يجب أن تكون الخطوة الطبيعية التالية التي يعتمدها تجار ووكلاء بيع السيارات.
ويشير 46% من المشاركين في التقرير، إلى أن البنى التحتية المجزأة للمعلومات تعني أن البيانات الشخصية للعملاء، وسجلات المعاملات، وحالات خدمة العملاء ستكون معزولة، الأمر الذي يحد من قدرة الشركات على تحليل البيانات بشكل فعال.
في ظل تواصل التحولات والتطورات التي تشهدها صناعة السيارات، فإنه لا يمكن الاستهانة بقوة البيانات وقدرتها على المساهمة في تطوير ونجاح الأعمال.
الذكاء الاصطناعي سيرسم مستقبل صناعة السيارات
إن السباق المحموم لتطوير سيارات كهربائية موثوقة وآمنة وتوفيرها بأسعار معقولة لا يخلو من المخاطر على معدلات الأرباح على مدى السنوات القادمة، نظراً للتكاليف التي ترتبط بتطوير هذه الفئة من السيارات كالاستثمارات البحثية، وآليات اعتماد المركبات الكهربائية، والتكيف مع القوانين البيئية الجديدة والعمل على زيادة الطلب من قبل العملاء.
ومع ذلك، باتت تبرز فرص جديدة لتعزيز القدرات التنافسية مع توجه المزيد من الشركات إلى نماذج الخدمة القائمة على الاشتراك، وعقد الشراكات لتوليد الإيرادات، على سبيل المثال.
وباتت التقنيات الناشئة تساهم أيضاً في تحسين معدلات الربحية، فقد اتفق 40% على أن رقمنة العمليات واستخدام الذكاء الاصطناعي يمكن أن يساعد في تحديد الصعوبات والأعمال المتكررة. بالإضافة إلى ذلك، اتفق 38% على أنه يمكن زيادة المبيعات وهوامش الأرباح من خلال ايلاء المزيد من الاهتمام بالعملاء وتحسين آليات الاستهداف والتسويق.
إن البيانات والتجارب الرقمية ستقود مستقبل صناعة السيارات، بداية من السيارات المتصلة بالإنترنت وصولاً إلى السيارات الكهربائية. وإن الاستثمار في الأنظمة التقنية الصحيحة لتسخير قوة البيانات، وإيجاد مصادر جديدة لتوليد الإيرادات، وتلبية توقعات العملاء من حيث الكفاءة وتخصيص الخدمات، تمثل مفتاح النجاح لهذه الصناعة.