أعلنت سيلزفورس عن طرحها تقنية جديدة لمراكز الاتصال مدعومة بالذكاء الاصطناعي والأتمتة، وذلك بما يتيح للشركات توفير تجارب معززة للعملاء وخدمات استباقية. وتدمج حلول مركز الاتصال من «سيلزفورس» مجموعة شاملة من الأدوات المتقدمة وتساعد الشركات على إطلاق تحولات في مراكز الاتصال لديها وتوسيعها لتصبح مراكز كبرى ذكية معززة بالأتمتة وتقديم الخدمات اللحظية للمتعاملين.
وأصبح الآن بإمكان المسؤولين في مراكز الاتصال الاستفادة من روافد البيانات اللحظية الناجمة عن روبوتات الإنترنت المؤتمتة والقنوات الرقمية ومراكز الخدمة الذاتية والتي تؤدي مجتمعة إلى تكوين صورة موحدة وشاملة عن احتياجات كل متعامل على حدة.
وتضع القدرات التقنية الجديدة في متناول موظفي خدمة العملاء الأدوات التي يحتاجونها لحظياً من أجل تقليص زمن تلبية طلبات المتعاملين وتقديم خدمة مخصصة تلبي أذواقهم الشخصية فضلا عن تحسين مستوى رضاهم، وكل ذلك بينما يتم تحقيق وفورات تبلغ وسطيا 27 بالمئة من تكاليف تقديم الخدمات والدعم.
يأتي إطلاق حلول مركز الاتصال من «سيلزفورس» في وقت بالغ الأهمية نظراً لأن 85 بالمئة من العملاء يتطلعون إلى خوض تجارب متناسقة ومنسجمة لدى تفاعلهم مع الشركات والمؤسسات – وتحظى في هذا السياق مراكز الاتصال بأهمية حيوية في قلب تجربة المتعاملين.
هذا وفي ضوء المتطلبات التي تشهدها المؤسسات والشركات فيما يتعلق بتحسين النفقات ومواجهة التحديات الخارجية مثل حالة عدم اليقين الاقتصادية ونقص العمالة، أصبح لا غنى عن الأدوات التي تساعد الشركات على تقديم تجارب متصلة وسلسة للعملاء وعلى أوسع نطاق.
ويأتي من أبرز المزايا التي تقدمها حلول مركز الاتصال من «سيلزفورس»:
- تقليص زمن الاستجابة لطلبات العملاء الواردة هاتفياً وتقديم تجارب مخصصة لهم وذلك بتحويل التواصل الصوتي إلى قناة أصيلة في التفاعل بين العميل والشركات باستخدام منصة سيرفس كلاود فويس . ويمكن للشركات استخدام أدوات توصيل الأنظمة الهاتفية المدمجة مع حلول «سيلزفورس» أو التي يقدمها الشركاء على متجر «سيلزفورس».
- مساعدة مراكز الاتصال على التواصل مع العملاء من خلال القناة الرقمية المفضلة لديهم باستخدام ميزة المشاركة الرقمية، سواء من خلال الويب أو الأجهزة المتحركة أو تطبيق واتسآب أو الرسائل النصية القصيرة أو فيسبوك مسنجر.
- تقليص حجم المكالمات وجلسات الدردشة باستخدام ميزة الخدمة الذاتية، حيث يتم تزويد العملاء بالإرشادات من خلال صفحات المساعدة الذاتية أو بالاستعانة بروبوتات الإنترنت المعززة بالذكاء الاصطناعي لمعالجة الأسئلة الأكثر شيوعا.
- الاستفادة من نظام «إدارة تعقيبات العملاء» الذي يشمل استطلاعات الرأي المدمجة في منصة “سيرفس كلاود” التي تتولى تجميع آراء وتعقيبات العملاء لحظة بلحظة من أجل الاسترشاد بها في عملية الاتخاذ الفوري للقرارات المعنية بتطوير الأعمال.
- تنظيم إدارة الورديات في مراكز الاتصال وإيكال العمل المناسب للشخص المناسب فيها بصرف النظر عن قناة الاتصال المعنية، مع ضبط جدول الورديات استجابة لحجم الطلب الوارد.
- تحديد أفضل الإجراءات والأفعال لحظة بلحظة عن طريق تحليل التفاعلات الجارية مع العملاء باستخدام منصة آينشتاين للذكاء الاصطناعي، إضافة إلى اكتشاف التوجهات الناشئة في المحادثات واستخدام الروى المعمقة المدفوعة بالبيانات من أجل تدريب موظفي خدمة العملاء.