تعدّ ظاهرة العملاء الآليين إحدى أكبر فرص النمو الجديدة خلال العقد الحالي، الأمر الذي يستدعي أن يسارع قادة الأعمال إلى اتخاذ الخطوات التي يمكنها أن تشقّ لهم طريقا إلى مواكبة هذه الظاهرة التجارية الكبرى التي يتوقّع لها ألا تقلّ أهمية عن دخول عصر التجارة الرقمية، وذلك وفقاً لما أوردته شركة “جارتنر” للأبحاث.
والعملاء الآليون عبارة عن عامل اقتصادي غير بشري يمكنه اتخاذ قرارات تتعلق بالحصول على المنتجات و/أو المنتجات لقاء مقابل مادي.
وفي الكتاب الجديد الصادر عن “جارتنر” بعنوان عندما تصبح الآلات عملاء، فإن دون شيبنريف، نائب الرئيس للأبحاث لدى “جارتنر” وقائد فريق أبحاث تجربة العملاء لديها، إضافة إلى مارك راسكينو، نائب الرئيس للأبحاث وقائد فريق أبحاث الرؤساء التنفيذيون لدى “جارتنر” يحاولان استعراض ظاهرة العملاء الآليين التي سوف تلعب دوراً مهماً في مجموعة واسعة من قرارات شراء المستهلكين وقطاع الشركات على حد سواء.
كما يحاول المؤلفان في الكتاب نفسه استعراض وتوقّع التحديات الأساسية والفرص المتاحة أمام الشركات، والطرق الأمثل لاستفادة هذه الشركات منها.
ولا مفرّ من تعاون المسؤولين عبر مختلف أقسام المؤسسات من أجل الاستعداد لظاهرة العملاء الآليين. فقد يمتد الأمر ليشمل المسؤول القانوني (المستشار العام) الذي سيحتاج إلى البحث عن التعريفات.
فيما يبدأ بوضع الأطر التنظيمية للعمل وسبُل إدارة المخاطر التي يمكن للشركات من خلالها إتمام التعامل التجاري ومسؤولي تقنية المعلومات الذين يشرفون على إنشاء المنصات القادرة على تلبية احتياجات أسواق العملاء الآليين، وفرق التسويق التي تتولى عادة إعادة صياغة تعريفهم لماهية العميل وكيفية استيعاب متطلبات العملاء الآليين.
كما أن لاعبين مثل مسؤولين الموارد المالية، وسلاسل الإمداد، إدارة الإيرادات إضافة إلى مديري المبيعات، يجب عليهم جميعا أن يأخذوا في الاعتبار مدى تأثير العملاء الآليين على عمل مؤسساتهم.
تطور من ثلاثة مراحل لظاهرة العملاء الآليين
اليوم، نعيش المرحلة الأولى لظاهرة العميل الآلي التي تتجلى في خدمات مثل:
- خدمة الطلب الفوري لأحبار الطابعات من شركة “إتش بي”
- خدمة تجديد الطلبات (Dash Replenishment) من “أمازون” وسيارات “تسلا“
فهذه تعدّ أمثلة على الأداء التلقائي لبعض الوظائف المحدودة بصفة “عملاء مشاركين” بالنيابة عن المالك الأساسي.
إذ يقوم الأشخاص بوضع الشروط، لتتولى الآلة عملية التنفيذ ضمن منظومة محددة ومعرّفة مسبقا. لهذا تعدّ هذه الآلات بمثابة “عملاء مواظبين”، وهم يمثّلون فقط المرحلة الأولى من التطور الذي يتضمّن ثلاثة مراحل.
أما في المرحلة الأخيرة، فإن هؤلاء اللاعبين الاقتصاديين يصبحون “عملاء مستقلون”. إذ سيمتلكون الذكاء الكافي للتصرف باستقلالية نيابة عن البشر، مع درجة عالية من القدرة على تقدير الأمور وتولي مهام معظم الخطوات العملية المرتبطة بإجراء هذه المعاملات.