سيلزفورس تطلق حزمة من الحلول الجديدة والمبتكرة للذكاء الاصطناعي ورفع الإنتاجية

ولمّا كانت خدمة العملاء تتطور على نحو متسارع من وظيفة عند الطلب في المكتب الخلفي إلى وظيفة تؤثر على كل مرحلة من مراحل رحلة العميل، بات يطلب من وكلاء الخدمة على الدوام بذل المزيد من الجهد. مما دعى سيلزفورس للعمل على إعادة صياغة تجربة وكيل الخدمة بهدف رفع سوية تلبيته لاحتياجات العملاء الذين تتسم حياتهم اليوم بالاتصال الدائم بالشبكة، وذلك من خلال التوصيات الجديدة المدعومة بتقنيات الذكاء الاصطناعي، والتوجيه الآلي، والإنتاجية المدمجة مع مزايا التشاركية التي توفرها سيلزفورس.

الانتقال من التركيز على الحالة إلى التركيز على العميل 

يتواجد وكلاء خدمة العملاء على الخطوط الأمامية في جميع تفاعلات المؤسسة مع عملائها منذ اللحظة التي يبدأ فيها العميل رحلة البحث عن المنتجات وصولاً إلى مرحلة دعم ما بعد البيع.

موضوع جدير بالاهتمام: ناسا تتحضر لإطلاق مسبار فضائي يلامس غلاف الشمس

وبينما لم يكن لدى الوكلاء في الماضي الموارد اللازمة لتقديم تجارب عملاء متميزة على مستوى عالمي، إلّا أن هذا الأمر بات يتغير الآن، فوفقاً لتقرير سيلزفورس لحالة خدمة العملاء، الذي صدر بنسخته الثالثة مؤخراً، فإن 82 بالمائة من المديرين ممن تقع على عاتقهم مسؤولية خدمة العملاء اعترفوا بأن وظيفة خدمة العملاء في المؤسسة يجب أن تتطور وتبقى في أعلى مستوياتها دوماً. كما أن 77 بالمائة من مؤسسات خدمات العملاء تخطط للقيام باستثمارات كبيرة في تدريب وكلاء خدمة العملاء هذا العام. وهذا ما من شأنه أن يتسبب في تحول كبير في دور وكيل الخدمات، حيث قال 71 بالمائة من وكلاء الخدمة إن وظائفهم باتت أكثر استراتيجية اليوم مقارنة بما كانت عليه قبل عامين فقط، وأشار 75 بالمائة إلى إن مؤسساتهم تنظر إليهم الآن كسفراء للعلامات التجارية.

رفع سوية براعة الوكلاء مع إمكانات آينشتاين للخدمة

عملت سيلزفورس على مدار السنوات الثلاث الماضية على دمج إمكانات جديدة للذكاء الاصطناعي في إطار منصة Service Cloud — ومنها روبوتات آينشتاين للمحادثة Einstein Bots وإمكانات آينشتاين لتصنيف الحالات Einstein Case Classification — مما جعل وحدة التحكم التي يعتمد عليها وكيل الخدمة أكثر ذكاءً ووظيفة الوكيل أكثر سهولة. وبناءً على ذلك، فإن ابتكارات الذكاء الاصطناعي التي يتم الإعلان عنها اليوم تشمل:

موضوع مهم أيضاً:  الإنترنت السريع يؤدي إلى القلق ومصاعب في النوم

• توصيات آينشتاين للردود والتي تعتمد على أساليب معالجة اللغة الطبيعية لاقتراح أفضل الردود على الدردشة والرسائل آنياً، مما يتيح لوكلاء الخدمة توفير الوقت وتحسين جودة الردود على استفسارات العملاء. وباستخدام نموذج تعلم الآلة، الذي يتسم بتعليم نفسه مما نجح من حالات مع مرور الوقت، توفّر توصيات أينشتاين لوكيل الخدمة أفضل المراجع تلقائياً لتزويدهم بالمعلومات التي يحتاجونها لحل القضايا بسرعة.
• توصيات آينشتاين لأفضل خطوة لاحقة والتي تعتمد على قواعد العمل والذكاء الاستباقي لاقتراح أفضل مسار للعمل عند نقطة التأثير الأقصى من خلال تفاعلات وكيل الخدمة مع العملاء، مما يساعد على زيادة رضا العملاء وكشف فرص البيع فيما بين مجموعات المنتجات المختلفة.
• إمكانات آينشتاين لتوجيه الحالات والتي تتيح أتمتة عملية التوجيه بشكل كامل من خلال التعلم الآلي الذي يتيح انتقاء الحالات وضمّها إلى قائمة الانتظار الصحيحة، أو تحويلها إلى وكيل خدمة معيّن بناءً على معايير محددة مسبقاً. إذ يتم تحويل الحالة إلى من هو مؤهل بشكل أفضل لحلها بناءً على الخبرة أو النتائج السابقة.

لربما يكون هذا الخبر محط اهتمام أصدقائك! إذن لم لا تبادر إلى إطلاعهم على هذا الخبر المهم من خلال إحدى  وسائل التواصل الاجتماعي …