أطلقت شركة “سيلزفورس” المتخصصة في حلول إدارة علاقات العملاء الإصدار الخامس من تقريرها حول “حالة العميل المتصل” الذي يكشف عن أفكار ومعلومات رئيسة تتناول أكثر من 17 ألف من العملاء والمستهلكين حول العالم، بما في ذلك 650 عميل من دولة الإمارات العربية المتحدة حول المشهد الرقمي الجديد لمشاركة العملاء الذين يولون التقنيات الرقمية أولوية قصوى.
الأفكار الرئيسة التي تضمنها تقرير “سيلزفورس” حول “حالة العميل المتصل” والمشهد الرقمي بوجه عام:
- بروز المشهد الاقتصادي القائم على الثقة: في الوقت الذي يتعامل فيه العملاء مع عالم سريع التغير والتطور، باتت مفاهيم الثقة والقيم والنزاهة تؤثر بشكل متزايد على علاقاتهم مع الشركات. إذ يعتقد 89% من المشاركين في التقرير من دولة الإمارات العربية المتحدة أن الثقة تصبح أكثر أهمية في أوقات التغيير.
- تسارع وتيرة التحول الرقمي تؤدي إلى زيادة واسعة النطاق من الطلب على عمليات التخصيص: بات تفاعل العملاء يعتمد بشكل رئيس على التقنيات الرقمية. إلا أن العلامات التجارية تتعرض لضغوط لدمج تفاعل العملاء في التجارب الإلكترونية والتقليدية لتوفير تجربة أكثر شخصية نظراً لعودة التفاعل الشخصي للعملاء مع العلامات التجارية. وأكد 82% من المشاركين في الدراسة من دولة الإمارات العربية المتحدة شرائهم منتجات بأساليب جديدة منذ عام 2020.
- الحقائق الجديدة تمثل اختبار لمستوى الولاء للعلامة التجارية: مع تغير الأولويات والسلوكيات، بات الولاء للعلامات التجارية الراسخة يخضع لاختبارات القوة. إذ أكد 74% من المستهلكين في دولة الإمارات قيامهم بتغيير العلامات التجارية مرة واحدة على الأقل في العام الماضي.
- الأهمية الكبرى لخدمة العملاء: يتعين على الشركات إيلاء خدمة ودعم العملاء أولوية قصوى إذا ما أرادوا عودة هؤلاء العملاء للتعامل معهم مرة أخرى. ولقد اتفق 94% من المشاركين في الدراسة من دولة الإمارات أن تجربة العملاء الإيجابية تزيد من احتمالية تكرار عملية الشراء.
لقد أسهم عالمنا الجديد الذي يولي التقنيات الرقمية أولوية قصوى في تغير معايير التجارة والعمل والحياة اليومية. ولعل ذلك ما دفع العملاء والعلامات التجارية المختلفة إلى إعادة التفكير في أساليب التواصل. ومع استمرار العملاء في التحول نحو القنوات الإلكترونية، فإنه يتعين على العلامات التجارية إعادة تصور التجارب الرقمية. ويتحقق ذلك من خلال مشاركة العملاء بطريقة مرنة ومدروسة. هذا فضلاً عن توفير المزيد من اللمسات الشخصية في ظل التغيرات التي تطرأ على المشهد الرقمي بوجه عام.